Холодные звонки: схема разговора, которая гарантирует продажи. Как правильно обзванивать клиентов в 2022 году?

Хорошего вам настроения, уважаемые гости проекта 50baksov.ru!

Рабочая схема разговора для продающих холодных звонков (2022 год)

Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент теплый, а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся готовыми скриптами теплых звонков.

Что такое скрипт и почему он так важен? Скрипт – это прописанная модель ведения разговора с потенциальным клиентом. Другими словами, мы представляем определенного человека и прогнозируем разговор с ним, включая отказы, отрицание и сомнения.

Мы заранее продумываем свои аргументы на его возражения и ответы на возможные вопросы. Главная цель разговора – договориться о повторном звонке, передать его на отдел продаж или закрыть сделку, назначить встречу.

Как мы достигаем своих целей? Мы разбиваем процесс продажи на этапы. Каждый этап – это отдельный логический сюжет. Переход к следующему этапу происходит после той или иной вербальной реакции клиента. Все реакции классифицированы, поэтому следовать скрипту несложно. При добросовестно продуманном сценарии «нештатные ситуации» практически исключены.

Благодаря внедрению скриптов удобно систематизировать работу менеджеров и объективно оценивать качество их работы. Как?

По какому принципу строится холодный звонок?

Продолжая тему холодных звонков, следует отметить, что звонить незнакомому человеку без заранее составленной схемы очень сложно. Ведь важно не просто позвонить, а сделать так, чтоб разговор состоялся.

И просто так это не получится. Необходим сценарий холодного звонка. Примерная схема такого звонка заключается в следующем:

• Обязательно завладеть вниманием человека.
• Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается.
• Понятно объяснить, в чем причина звонка.
• В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение.
• Должна быть назначена деловая встреча.

Конечно, стандартным сценарием можно и не пользоваться, а работая в этом направлении, разработать свой, индивидуальный. Ведь все, что приходит с практикой, намного быстрее приносит успех. Вот идет по телевизору шоу, и видно, что все свои диалоги актеры пропускают через себя. Ни о каком сценарии речи не идет.

Также и успешный торговый агент,  подготовленный заранее текст холодного звонка, обязан пропустить через себя. Вот тогда слова прозвучат естественно и убедительно. Или же преподаватель, много лет работающий по одной программе. Он досконально знает основу, но может вносить изменения, исходя из обстоятельств.

Цель данной статьи заключается в том, чтобы помочь торговому агенту разработать индивидуальный сценарий. Тогда он сможет успеть сказать все, что необходимо и в то же время, получит возможность сосредоточиться на ответе собеседника, так как именно ответ играет главную роль.

Подробный алгоритм холодного звонка по пунктам

Обязательно завладеть вниманием человека

Начинать разговор необходимо с фразы, цель которой – завладеть вниманием невидимого собеседника. Последующий ответ зависит именно от нее. А вот каким он будет, положительным или отрицательным, будет зависеть от грамотного вопроса, который прозвучит в начале разговора.

Именно поэтому, торговый агент обязан помнить истину: каков вопрос – таков и ответ. Предположим, схема холодного звонка начинается, примерно, вот с такой фразы: «Вас бы заинтересовало предложение сэкономить для себя триллион долларов?». Ясно, что предложение невыполнимо, оно звучит глупо и ответ будет таким же глупым.

Отсюда следует вывод: начинать разговор необходимо с разумных предложений, на которые можно получить разумный ответ. Вот и просматривается утверждение, каков вопрос – таков ответ.

Недавно менеджеру компании по производству компьютерной техники позвонил биржевой маклер и спросил: « Господин Иванов, интересно ли вам произвести инвестирование продукта в ценные бумаги?». Компания этим не интересовалась и ответ прозвучал: «Нет». Разговор закончился, так и не начавшись. Следовательно, алгоритм холодного звонка, пример которого рассматривается, должен был быть выстроен по-другому.

А вот совершенно другой разговор. «Здравствуйте, господин Иванов. Вам звонит представитель компании «Страхование Жизни» Александр Тихонов. Вы застраховали свою жизнь?»  «Да» — слышит он в ответ. Агент задает еще вопрос: Не хотите ли вы поменять страховую компанию?» и слышит в ответ: Нет, не хотел бы». Все, разговор опять не сложился, повода задать следующий вопрос  —  нет, агент вешает трубку.

А прояви он немного фантазии заранее и построй разговор с нотками любопытства в вопросах, например, почему клиент застраховал жизнь именно в той компании, результат был бы другим. Необходимо уметь пользоваться возможностью получения информации и умением воспользоваться ею.

Предлагая свои услуги по телефону, торговый агент должен уметь разговаривать, то есть не просто молчаливо слушать несогласие и отказ, а уметь обходить подводные камни, которые поджидают чаще всего в начале беседы (вопрос будет обязательно рассмотрен отдельно).

Не стоит забывать правило: какой вопрос – такой ответ. Кроме того, не стоит добиваться разрешения на повторный звонок, оно не нужно. Звонить можно столько раз, сколько необходимо. А вот возьмет собеседник трубку или нет – это уже другой вопрос. Большинство очень долго не могут понять, что первый разговор особого значения не имеет, это случай. Куда более важно,  приготовить сценарии холодных звонков последующих за первым.

Назначая деловую встречу агент не должен прибегать к хитростям и уловкам, пытаясь обманом вытянуть собеседника на встречу. А ведь некоторые так и делают, представляясь врачом из поликлиники или сообщая о выигранном призе. Такие методы недостойны внимания и вызовут только раздражение.

Известен, случай, когда представители одной компании были обучены начинать разговор с поиска не того человека. Например, звонок:
— Здесь работает Николай Иванов?
— Нет, Здесь есть Сергей Иванов.
— Наверное, это его брат, соедините с ним.

И когда небезызвестный Николай Иванов непонимающе берет трубку, на него обрушивается поток заранее заготовленной информации. Мало кому такое придет по душе, поэтому такая тактика холодных звонков вызывает большое количество негатива и раздражений.

Это не самый лучший способ завести разговор. И так любимая многими интригующая фраза в начале, наподобие: «Я бы вам подсказал, как вам заработать миллион…» относится сюда же. Умный человек не будет ничего придумывать, а просто поздоровается. И это действительно работает. Казалось бы, что может быть проще, но многие этим не пользуются. А зря.

Если проанализировать некоторые разговоры по телефону, можно понять, что концентрировать внимание торговый агент должен на ответе собеседника и направлении разговора после ответа. Для того чтоб разговор продолжился, необходимо уметь использовать ответ в своих целях.

Поэтому  алгоритм холодных звонков на начальном этапе разговора строится так, чтоб ответ мог привести собеседника к желаемому результату. И простая фраза: «Доброе утро…» обязательно даст этот необходимый результат.

Уже самые первые слова должны заставить собеседника дать ответ. Агент должен предвидеть варианты продолжения разговора после любого ответа и провести его так, чтоб итогом стала назначенная встреча. Но это не самый важный момент, ведь чтобы не было сказано, ответ все равно прозвучит, и к нему можно подготовиться.

А вот настоящий важный момент разговора – положительный тон. Ведь на него реагируют чаще всего. И если агент разговаривает интеллигентно, вежливо и спокойно, ему отвечают тем же. Если же после вопроса торгового агента, собеседник бросает трубку – это повод задуматься, в чем причина.

Но это тоже своеобразный ответ. Воспользовавшись советами данной статьи, агент научиться составлять сценарии холодных звонков ничего лишнего не применяя. Таким образом, трубку бросать будут все меньше и меньше.

Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается

Раздается звонок, человек снимает трубку и слышит: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес». Наверняка, он не поймет, кто звонит и что это за компания. Значит, задача агента – более подробно представить себя и услуги компании.

Разговор должен звучать примерно так: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая находится здесь, в городе. Наша компания является крупной корпорацией по предоставлению любых услуг. Мы сотрудничаем более чем с 200 другими компаниями» и так далее. Намного понятней и вероятность заинтересовать клиента повышается.

Как понятно объяснить, в чем причина звонка

Третий, важный пункт, который предусматривает схема холодных звонков – это обоснование звонков, большая часть которых делается с целью назначения деловой встречи. Позвонив большому количеству людей с предложением назначить встречу, агент, наверняка, договорится о ней, и не в одном случае. А вот если причина звонка не будет озвучена, то и встреча не будет назначена. Иными словами, необходимо обозначить сигнал.

Интересен случай, когда девушка, долго гуляя по городу, устала и присела отдохнуть на ступени церкви. Было очень жарко и она, сняв кепку, положила ее рядом с собой. Проходящие мимо люди восприняли это как сигнал и стали бросать в кепку деньги. И хотя ее действия были направлены совсем на другое, она невольно подала определенный сигнал. Не положи перед собой кепку, девушка ничего бы не получила.

Поэтому, агент, совершая звонок, обязан давать сигнал о том, что необходима встреча. И примерно один из двенадцати собеседников обязательно согласится, хотя бы ради интереса, так как не поймет о чем речь. Ему потребуется удовлетворить свое любопытство и согласиться встретиться.

Можно попробовать сделать этот этап более продуктивным. Для этого, вместо обычной фразы с просьбой о встрече, необходимо придумать что-нибудь более заманчивое, что наверняка привлечет потенциального клиента. Итак, тактика холодных звонков на данном этапе должна быть четко обозначена.

Торговый представитель обязан предусмотреть целостную картину от всего разговора. Для этого он указывает причины, по которым звонит, и цель его звонка не в своем представлении, не в вопросах, которые он может задать, не в конкретно озвученной просьбе и даже не в заключение самой сделки. Его цель – назначить встречу и все. Крайне важно это понимать.

В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение

Немаловажную роль при разговоре сыграют оценочные или вопросительные утверждения. Оно должно плавно вытекать из начальных фраз разговора и одновременно логично продолжить все уже сказанное. При этом агент не должен допустить никаких намеков на манипулирование своим собеседником.

Вот сценарий холодного звонка пример которого ярко показывает значение таких утверждений.

— Господин Иванов, я уверен, что деятельность вашей компании, точно такая  же, как и  у других, с которыми я работаю (уместно назвать конкретные фирмы), … И вы заинтересованы в более эффективной работе…
В таком случае, ответ, скорее всего, прозвучит утвердительно, а это именно то, чего добивается представитель.

Должна быть назначена деловая встреча

Не бойтесь конкретики. Допустим, что прозвучал утвердительный ответ. Клиент готов назначить деловую встречу. Сделать это необходимо следующим образом: «Отлично, господин Иванов, тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит среда, в четыре часа дня?»

Иными словами, фраза должна прозвучать кратко и конкретно, с обязательным указанием времени. Только тогда все получится. Если агент начинает предлагать варианты, это не приведет к хорошим результатам. Очень многие допускают серьезную ошибку, боясь произнести напрямую  конкретную просьбу о встрече. Только так, четко, прямо и конкретно можно получить пользу от своих действий. И опять напрашивается утверждение: каков вопрос, таков и ответ.

Примерный сценарий одного холодного звонка

Агент: Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в нашем городе. Она является крупнейшей в своей области по оказанию услуг и с нами сотрудничают более 100 похожих фирм.

Я бы хотел назначить Вам встречу и рассказать о новых программах, которые способны повысить эффективность ваших работников. Я уверен, что вы, подобно компании Флибустьер, заинтересованы в эффективной работе сотрудников.

Иванов: Да
Агент: Отлично, значит, встреча нам необходима. Вас устроит среда, в четыре часа?
А вот пример того, как не следует строить текст холодных звонков, целью которых является назначение встречи.
— Доброе утро, господин Иванов. Вас беспокоит Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в городе. Я вам звоню, потому что думаю, вы заинтересуетесь нашей компанией и захотите узнать о ней подробнее.
При таком начале, прозвучит вполне закономерный ответ:
— Конечно, пришлите какую-нибудь брошюру или еще что-нибудь…
Цель не достигнута и встреча не назначена. А ведь это главное при звонке. Обо всем остальном следует молчать,  иначе возникнут проблемы.

Когда следует звонить?

Это очень распространенный вопрос, который волнует многих торговых представителей. Конечно, здесь каждый выбирает удобное время. Но агент должен помнить, что удобно оно должно быть не только для него, а и для потенциальных клиентов. Можно звонить и утром, до начала активного рабочего дня, можно и вечером. Но статистика показывает, что звонки, совершенные в первой половине дня оказываются более результативными.

Благодаря внедрению скриптов удобно систематизировать работу менеджеров и объективно оценивать качество их работы. Как?

1. Скрипт – это алгоритм, который помогает менеджеру контролировать и направлять разговор с «холодным» клиентом.

Возможность управлять разговором очень важна, особенно для новичков, которые первое время могут во время разговора теряться, сбиваться, думать над ответом даже на самый элементарный вопрос.

И это абсолютно нормально, ведь человеку нужно время, чтобы все понять и запомнить. Скрипт в такой ситуации первый помощник, поскольку он помогает быстро увидеть суть, придает уверенности и позволяет не утонуть в море замечаний, вопросов и возражений.

2. Скрипт позволяет отследить и подкорректировать эффективность разговора.

Он помогает оператору получить максимальный процент конверсии от сделанных звонков. Каждый человек работает по-своему. Кто-то обучается быстрее, кто-то чуть медленнее. Детальный скрипт в какой-то степени выравнивает возможности каждого и максимально быстро приводит оператора к цели.

Разговор по сценарию

По моим наблюдениям, заранее приготовленные схемы общения помогают оператору дать клиенту необходимый объем информации, достаточный для достижения поставленной цели. К тому же наша практика показывает, что звонки, выполненные согласно сценарию, работают лучше, чем когда менеджер полагается в разговоре на интуицию и опыт. Но это не значит, что нужно превращаться в робота и действовать строго по скрипту.

У каждого менеджера есть свои проверенные приемы и фишки, личное обаяние – все это только улучшит разговор. Здесь важно не перегнуть палку: заученный текст режет слух и отталкивает собеседника.

Никто не хочет общаться с роботом. Именно поэтому многие кол-центры с опаской относятся к скриптам звонков. Мы нашли свое решение этой проблемы – тренинги. Именно они помогают нашим операторам маневрировать, не отклоняясь от курса сценария.

Как именно мы этого достигаем?

После того как сотрудник вызубрил текст, забираем у него сценарий. Или даем оператору список из 20 необычных слов, и просим вплести их в разговор.

Например, волшебный банан, богатая канарейка, тяжелый комар и еще полтора десятка подобных словосочетаний. Если у специалиста получается использовать хотя бы десяток из них — это неплохой результат. Настоящие профи умудряются использовать все 20.

Благодаря таким тренингам сотрудник уверенно ведет беседу по заученному скрипту, одновременно эффективно используя свои «фишки» продавца. Получается, что шаблон адаптирован под ситуацию и личные качества оператора.

Как написать хороший сценарий

Перед тем как сесть за составления скрипта, нужно провести серьезную подготовительную работу, а именно:

1. Максимально подробно «нарисовать» портрет потенциального клиента.

Созданный образ поможет грамотно сделать ему предложение. Пускай такой прием сузит круг потенциальных собеседников, зато увеличит долю удачных попаданий в цель. Приведу простой пример, предположим вы продаете антицеллюлитный крем.

Значит, предлагать его нужно женщинам, потому что у мужчин целлюлита нет (так их выделила природа). Описывать потенциального клиента нужно настолько детально, чтобы вам стало казаться, что вы знаете его имя.

2. Подумайте, какие у клиента есть проблемы и как ваше предложение может помочь их решить.

На основе своих гипотез составьте список вопросов, которые вы могли бы задать, чтобы заинтересовать собеседника. Копните глубже: задумайтесь, на какие его «боли» вам нужно надавить. А теперь пропишите, как лучше всего изложить такому человеку выгоды вашего предложения.

3. Не мучайте человека расспросами – у него не должно возникнуть ощущение, что он на допросе.

Не пытайте его избыточной информацией, иначе в какой-то момент ему станет казаться, что вы напрасно тратите его время. Информации и вопросов должно быть ровно столько, сколько необходимо, чтобы подтолкнуть человека к действию, которое вы от него ожидаете. Если зацепите его за живое и пробудите интерес, потенциальный клиент сам задаст вопросы, ответы на которые для него важны. В любом случае разговор должен быть построен так, чтобы инициатива всегда была в ваших руках.

Составлением сценариев разговоров и скриптов в нашей компании занимаются только самые успешные менеджеры по продажам. Они знают тонкости процесса, поэтому и результат получается соответствующим. Составленный скрипт становится клоном того самого успешного менеджера. С таким подспорьем даже новичок сможет улучшить показатели своей работы, повторив его действия. Если обучать новичков по скриптам, можно не бояться брать на работу неопытных специалистов. Результат в любом случае не пострадает.

А что на практике

1. Стриптиз для топов

На десерт, хочу рассказать о двух примерах удачных скриптов. Один из наших клиентов – стриптиз-клуб. Если бы мы просто звонили в компании и предлагали посетить стриптиз-клуб нашего клиента, то вряд ли бы преуспели в этом деле, да еще и негатива получили столько, что мало не показалось бы.

Мы подошли к решению вопроса с другой стороны – решили выявить потребность наших топ-менеджеров в кабинетах для переговоров закрытого типа, которые будут гарантировать 100%-ю гарантию закрытия сделки.

Это само по себе звучало забавно. Уже в доставленных курьерами письмах тем, кто заинтересовался информацией и согласился на визит, мы открыто приглашали на шоу «Стрип-Дональдс».

Кто-то, конечно, возмущался, но большинство смеялись над остроумным маркетингом нашего клиента и рассказывали своим знакомым. В результате заказчик кол-центра получил вирусный рекламный эффект и закрыл годовой план по посещаемости своего клуба на девять месяцев раньше.

Это не значит, что мы готовы вписываться в любые проекты. Стриптиз-бар – это весело, к тому же вызов, задача, которую нужно решить, а вот проекты, которые явно мошеннические, на реализацию компания не возьмет.

Недавно к нам обратились с просьбой продавать пожилым людям пирамиды, получающие целительную энергию из космоса. Мы отказались. Еще не беремся за заведомо провальные проекты – заказчика тоже обманывать не хотим.

2. Сим-карта для путешественников

Одним из интереснейших кейсов нашего центра стало продвижение сим-карты английского оператора для путешественника. Искать среди жителей Москвы таковых — бессмысленно, слишком малая вероятность попасть именно на любителя заграничных поездок. Решили формировать интерес к карте через туроператоров. Разработали несколько сценариев, по которым наши операторы интересовались туром в Таиланд.

В конце разговора он интересовался, а нельзя ли купить у них такую карту. Получив отрицательный ответ, наш оператор удрученно извинялся и говорил, что поищет компанию, где можно взять и то, и другое. Трафик на сайт нашего клиента после наших звонков вырос невероятно!

Важность схемы холодных звонков

Схема холодного звонка – это карта разговора. Новичку без нее не обойтись. Для него это опора, добавляющая уверенности. Сценарий беседы позволяет неопытному менеджеру лучше ориентироваться. Но это не значит, что схема нужна только новоиспеченным сотрудникам. Ее должен использовать даже самый опытный менеджер.

Конечно, он уже изучил схему холодного звонка, пропустил ее через себя. Тогда следующий этап – усовершенствовать скрипт холодного звонка, подстроить его под себя и под конкретную ситуацию. Ведь главное, чтобы наработанный сценарий помогал оператору любую ситуацию поворачивать в нужное русло.

И в результате привести к сделке. Поэтому важно просчитать все ситуации и варианты их решения. Эту информацию менеджер должен добавлять к своей индивидуальной схеме. Отработав каждый момент, оператор с легкостью достигает положительного результата.

Используя схемы холодных звонков, вы лучше ориентируетесь в ситуации и наперед знаете, что ответить собеседника. И помните, что у клиента этого сценария нет!

Борьба с возражениями

С ними сталкивался каждый, кто имеет отношение к активным продажам. Их боятся многие менеджеры, многие сделки проваливаются именно на этом этапе схемы холодных звонков. Секрет преодолеть возражения – не бороться с ними! Ни в коем случае нельзя разговор превращать в спор.

Не нужно перечить и навязывать свое мнение. Даже если оно самое объективное и правильное. Никто не любит, когда его учат. Скорее, клиент воспримет это агрессивно. Реагируйте на возражение, как на обычный ответ. Зачастую, в нем скрывается весь подтекст: страхи и опасения собеседника.

Как же реагировать?

• Согласитесь с клиентом. Он ведь умный, все знает, безусловно, он прав.
• Определите реальную причину негативного ответа.
• Осветите выгоды.

Не концентрируйте внимание на негативном ответе. Плавно перефокусируйтесь на потребность и выгоду клиента.

Заключение сделки

Последний шаг в схеме холодных звонков. На этом этапе оператор должен задать утверждающий вопрос. При чем, вопрос этот должен быть правильно сформулирован, чтобы получить желаемый ответ. Продумайте заранее варианты утвердительного вопроса. Испытайте их на практике. Внесите коррективы, при необходимости. Помните, после этого вопроса должно последовать заключение сделки.

Частой ошибкой менеджера является то, что он показывает очень сильную заинтересованность в продаже. В результате получается очень навязчивая презентация, пережим клиента. Тогда последний срывается.

Представляя товар, дайте понять собеседнику, что это, в первую очередь нужно ему. А вы просто предоставляете уникальный шанс. Предоставьте ему право выбора. Но выбирать нужно не между тем, покупать или нет. А между временными рамками (сейчас или через час) или в ценовой политике (самая доступная цена или что-нибудь подороже).

Чтобы увеличить количество продаж, пробуйте разные схемы холодных звонков, вносите коррективы, оттачивайте их.